jinlog

日系ベンチャーに入社し、フィリピンのセブ島で働いている男が綴るブログ。

フィリピンエアラインのシステムと顧客対応がクソだったから注意喚起のためにシェアする

f:id:ryohei_j:20171212213408j:plain

ビザの手続の関係でセブからマニラのイミグレーションオフィスに行く必要があって、フィリピンエアライン(フィリピン航空)を利用して行ってきたんですが、その時にちょっとしたトラブルがあったのでシェアします。

フィリピンとかフィリピンエアラインに限らず、海外では適当だったり無責任だったりする対応にイラッとすることって少なくないと思うんですが、今回はかなり腹が立ちました…

トラブルの概要

1. フィリピンエアラインのWebページでセブ-マニラの往復チケットを購入。

2. Trip Caseから復路のフライト時間が変更になったというメールが届く。
(Trip Caseとはフライト、宿泊予約等を一括管理できるWebサービスおよびアプリ)

3. フィリピンエアラインのWebページから「運行状況」を確認すると、確かに時間が変更になっているが、公式なアナウンスはどこにもなく、「予約の確認」で表示される時間は定刻通り。

4. 時間の変更が確かであれば、セブパシフィックの便に変更したいため、直接フィリピンエアラインのオフィスに行って確認することに。

5. オフィスのスタッフに状況を説明すると、「私たちのシステムでは時間は変更になっておらず、定刻通りの予定だ。」の一点張り。

  • 運行状況のページで時間が変更になっているのはなぜか? - 「知らない。」
  • なぜこうなっているのか知りたいから担当者を教えてくれ - 「知らない。」
  • 定刻通りだと保証できるか?遅れた場合の補償は? - 「出来ないし無い。」

クソ!!!

  • キャンセルするには手数料が必要だが、払いたくない。
  • 往復でまとめて購入しているため、キャンセルすると往路もキャンセルとなり、往路を再購入した後、セブパシフィックで復路を購入するのが面倒。
  • そもそも時間変更という確証が得られていない。

という理由から、キャンセル等はしませんでした。

結果フライトは…

当日朝の時点で時間変更になってたし、直前になってさらに遅延!!!

ほんっとクソ!!!

外部のサービスとカスタマー向けページ(運行状況)は時間変更が反映されてんのに、メインのシステムはそのままでリンクしてねえって致命的な欠陥だろうが!!!

その上セブオフィスのスタッフの対応もクソの役にも立たねえしな!!!

注意点と対応策

というわけで、立場の弱い僕ら顧客ですが、出来ることはあります。

1. 「運行状況」や「予約の確認」からフライト情報を随時確認する。

2. 変更があれば直接オフィスに行くか、電話で確認する。

その際に重要なのは以下の3点です。

  • 論理的に主張し、納得のいく説明を求める。納得できなければ別な部署や担当者の連絡先を聞き、解決できるスタッフもしくは担当者と直接コンタクトをとる。
  • 相手の所属部署、役職、名前と上司の名前もしくはカスタマーサポートの連絡先を控え、相手の言ったことが事実と違ったりした場合には、後日クレームを入れることを通告する。(もちろん何かあれば後日本当にクレームを入れる!)
  • 今後二度と同様のトラブルやミスが発生しないために、上司や関係部署に報告し、何らかの対応をするよう念押した上で、事の顛末をまとめたメールをしかるべき窓口に送る。(場合によっては上記のクレームとあわせて。)

おわりに

フィリピンエアラインに限らず、この手のトラブルやシステムエラー、杜撰な管理、スタッフの適当かつ無責任な対応に遭遇することは、海外ではたまにあります。

仕方ないと受け入れて心穏やかに柔軟に対応することももちろん大切ですが、正しいと思ったことを主張し、おかしなことを正すのも同じくらい大切だと思っています。

この記事が誰かの役に立つことを祈ってます!